Haastavan henkilön kohtaaminen, 2-3 h
|
HAASTAVAN HENKILÖN KOHTAAMINEN - TOIMIALASTA RIIPPUMATON (2-3 tunnin etäkoulutus)
Miten pärjäätte tilanteissa, joissa tunteet kuohuvat ja aggressiivisuuden uhka on ilmassa? Tunnetteko valittajatyypit? Tarvitsetteko työkaluja ristiriitatilanteiden käsittelemiseen? Oletteko kohdannut häirintäkäyttäytymistä työnne johdosta? Milloin ja miten poistua tilanteesta ja ilmoittaa viranomaisille?
Lähes jokainen ihmisten kanssa työskentelevä kohtaa elämänsä aikana jollakin tavalla häiritsevän, vihaisen tai aggressiivisesti käyttäytyvän ihmisen. Tällaisen ihmisen kohtaamiseen on hyvä varautua, vaikka yhtä tiettyä toimintamallia ei olekaan. Opi ennakoimaan sekä kehittämään ja vahvistamaan omia tunne- ja vuorovaikutustaitojasi ja varautumaan häiritsevän tai aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen. Tämä koulutus on suunnattu kaikille, jotka toimivat erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa toimialasta tai työympäristöstä riippumatta.
Lähes jokainen ihmisten kanssa työskentelevä kohtaa elämänsä aikana jollakin tavalla häiritsevän, vihaisen tai aggressiivisesti käyttäytyvän ihmisen. Tällaisen ihmisen kohtaamiseen on hyvä varautua, vaikka yhtä tiettyä toimintamallia ei olekaan. Opi ennakoimaan sekä kehittämään ja vahvistamaan omia tunne- ja vuorovaikutustaitojasi ja varautumaan häiritsevän tai aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen. Tämä koulutus on suunnattu kaikille, jotka toimivat erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa toimialasta tai työympäristöstä riippumatta.
HYÖDYT
Koulutukseen osallistuvan
- käsitys häirintäkäyttäytymisestä tarkentuu ja tieto yksityisyyden hallinnasta paranee
- ymmärrys valittajatyypeistä paranee ja hän oppii pärjäämään heidän kanssaan paremmin
- käsitys aggressiokäyttäytymisestä paranee ja hän osaa tunnistaa asiakkaan käytöksen syitä
- omien stressireaktioiden tunnistaminen ja -hallinta paranee
- asiakaspalvelutyötä tekevän konfliktin hallinnan valmiudet haastavissa palvelutilanteissa paranee
- asiakaspalvelutyötä tekevän turvallisuudentunne ja sitä kautta työhyvinvointi paranee
- asiakaspalvelun laatu paranee ja sitä kautta organisaation asiakkaiden asiakaskokemus paranee
ESIMERKKISISÄLTÖ 1
- Työpaikkaväkivalta käsitteenä ja sen monimuotoisuus tämän päivän työelämässä
- Riskien arviointi ja ennakoivat turvallisuustoimet asiakaspalvelutyössä
- Häirintäkäyttäytyminen ja ennakoiva yksityisyyden suoja
- 5 eri valittajatyyppiä - tunnista tyypit ja opi toimimaan heidän kanssaan
- Aggressiokäyttäytymisen syyt ja ilmenemismuodot
- Oman elimistön stressireaktiot ja niiden hallinta
- Toimintataktiikka yksin ja työparin kanssa
- Aggressiokäyttäytymisen hallinta rauhoittavalla elekielellä ja puhuttamistekniikalla
- Laiton uhkaus ja hätävarjelu. Milloin ja miten poistua tilanteesta ja ilmoittaa viranomaisille?
- Mainehaitan ehkäiseminen ja tilanteen jälkihoito
ESIMERKKISISÄLTÖ 2
- Työpaikkaväkivalta käsitteenä ja sen monimuotoisuus tämän päivän työelämässä
- Riskien arviointi ja ennakoivat turvallisuustoimet opetustyössä ja eri ympäristöissä toimiessa
- Häirintäkäyttäytyminen ja loukkaavan käytöksen sietämisen rajat
- Erilaisten taustojen ja kulttuurien vaikutukset käyttäytymiseen
- Uhkaavasti / sekavasti käyttäytyvän opiskelijan kohtaaminen
- Aggressiokäyttäytymisen syyt ja ilmenemismuodot
- Oman elimistön stressireaktiot ja niiden hallinta
- Aggressiokäyttäytymisen hallinta rauhoittavalla elekielellä ja puhuttamistekniikalla
- Laiton uhkaus ja hätävarjelu. Hätävarjelun taktiikka.
- Tilanteiden jälkihoito ja henkilöstön voimavarojen tukeminen
Koulutuksen pituus on 2-3 tuntia ja on toteutettavissa tarvittaessa kahdessa tai kolmessa osassa. Koulutus on nauhoitettavissa organisaation käyttöön erikseen sovittaessa. Koulutukset räätälöidään tarvittaessa toimialakohtaisesti.
