Aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen
AGGRESSIIVISEN ASIAKKAAN KOHTAAMINEN - TOIMIALASTA RIIPPUMATON (3-4 h, Teams- tai lähikoulutus)
Miten pärjäät tilanteissa, joissa tunteet kuohuvat ja aggressiivisuuden uhka on ilmassa? Tunnetko valittajatyypit? Tarvitsetko työkaluja ristiriitatilanteiden käsittelemiseen? Entä miten poistut uhkaavasta tilanteesta turvallisesti?
Lähes jokainen ihmisten kanssa työskentelevä kohtaa elämänsä aikana vihaisen, suuttuneen tai jollakin tavalla aggressiivisesti käyttäytyvän ihmisen. Tällaisen ihmisen kohtaamiseen on hyvä varautua, vaikka yhtä tiettyä toimintamallia ei olekaan. Tule kehittämään ja vahvistamaan omia tunne- ja vuorovaikutustaitojasi ja varautumaan aggressiivisen henkilön kohtaamiseen. Koulutus on suunnattu kaikille, jotka toimivat erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa toimialasta tai työympäristöstä riippumatta.
Koulutuksen tavoitteena on oppia, tunnistaa ja hallita aggressiokäyttäytymisen syitä sekä omia ja asiakkaan reaktioita ja käytöstä.
HYÖDYT
Koulutukseen osallistuvan
SISÄLTÖ
Toteutamme koulutusta tilauksesta. Sisältö suunnitellaan yrityksen tarpeen mukaan ja toteutetaan erikseen sovittavana ajankohtana. Halutusta laajuudesta ja käsiteltävistä asioista riippuen, suositeltu koulutuksen pituus on 3-4 h.
Vastaamme 8 tunnin sisällä yhteydenottopyyntöihinne. Sovimme ensin kartoittavan puhelun, tai Teams palaverin, jonka perusteella löydämme teidän tarpeisiinne sopivimman kokonaisuuden ja parhaan tarjouksen.
Ota yhteyttä tästä!
Miten pärjäät tilanteissa, joissa tunteet kuohuvat ja aggressiivisuuden uhka on ilmassa? Tunnetko valittajatyypit? Tarvitsetko työkaluja ristiriitatilanteiden käsittelemiseen? Entä miten poistut uhkaavasta tilanteesta turvallisesti?
Lähes jokainen ihmisten kanssa työskentelevä kohtaa elämänsä aikana vihaisen, suuttuneen tai jollakin tavalla aggressiivisesti käyttäytyvän ihmisen. Tällaisen ihmisen kohtaamiseen on hyvä varautua, vaikka yhtä tiettyä toimintamallia ei olekaan. Tule kehittämään ja vahvistamaan omia tunne- ja vuorovaikutustaitojasi ja varautumaan aggressiivisen henkilön kohtaamiseen. Koulutus on suunnattu kaikille, jotka toimivat erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa toimialasta tai työympäristöstä riippumatta.
Koulutuksen tavoitteena on oppia, tunnistaa ja hallita aggressiokäyttäytymisen syitä sekä omia ja asiakkaan reaktioita ja käytöstä.
HYÖDYT
Koulutukseen osallistuvan
- ymmärrys valittajatyypeistä paranee ja hän oppii pärjäämään heidän kanssaan paremmin
- käsitys aggressiokäyttäytymisestä paranee ja hän osaa tunnistaa asiakkaan käytöksen syitä
- omien stressireaktioiden tunnistaminen ja -hallinta paranee
- asiakaspalvelutyötä tekevän konfliktin hallinnan valmiudet haastavissa palvelutilanteissa paranee
- asiakaspalvelutyötä tekevän turvallisuudentunne ja sitä kautta työhyvinvointi paranee
- asiakaspalvelun laatu paranee ja sitä kautta organisaation asiakkaiden asiakaskokemus paranee
SISÄLTÖ
- Ennakoivat turvallisuustoimet asiakaspalvelutyössä
- 5 eri valittajatyyppiä - tunnista tyypit ja opi toimimaan heidän kanssaan
- Aggressiokäyttäytymisen syyt ja ilmenemismuodot
- Oman elimistön stressireaktiot ja niiden hallinta
- Toimintataktiikka yksin ja työparin kanssa, sekä muistisäännöt
- Aggressiokäyttäytymisen hallinta rauhoittavalla elekielellä, puhuttamistekniikalla. Milloin kannattaa hyvittää?
- Laiton uhkaus ja hätävarjelu. Milloin ja miten poistua tilanteesta ja ilmoittaa viranomaisille?
- Ennalta mietitty valituskanava mainehaitan ehkäisemiseksi ja tilanteen jälkihoito
Toteutamme koulutusta tilauksesta. Sisältö suunnitellaan yrityksen tarpeen mukaan ja toteutetaan erikseen sovittavana ajankohtana. Halutusta laajuudesta ja käsiteltävistä asioista riippuen, suositeltu koulutuksen pituus on 3-4 h.
Vastaamme 8 tunnin sisällä yhteydenottopyyntöihinne. Sovimme ensin kartoittavan puhelun, tai Teams palaverin, jonka perusteella löydämme teidän tarpeisiinne sopivimman kokonaisuuden ja parhaan tarjouksen.
Ota yhteyttä tästä!
